Mikael Outmezguine

J’ai mes « habitudes de quartier » dans un Franprix du 17e à deux pas de chez moi. Assez bien agencé, j’y trouve la plupart des produits que je cherche : alimentaire, eau, papier et outils ménagers.

En règle générale, je prends mécaniquement les mêmes produits suivant mon besoin : toujours la même marque d’eau , toujours les mêmes céréales, toujours le même sopalin, etc.

Depuis 11 jours, ce Franprix n’a plus les rouleaux de papiers que je cherche : un rouleau ultra-compact, blanc et sans colorants.

Le premier jour, j’ai acheté une autre marque de sopalin, pensant être bien malchanceux et victime d’un épuisement inopiné.
Le troisième jour, je constate qu’il n’y a toujours pas de papier ultra-compact. Je reprends encore des rouleaux qui ne me conviennent pas car ne durent pas, et qui coutent relativement chers.
Huitième jour, dixième, onzième jour, il n’y a toujours pas le produit que je cherche.

J’en fait part à ma caissière. Récit :

« Dites-donc, il n’y a toujours pas de papier ultra-compact. Qu’est ce qui se passe ? »
« Ah, jeune-homme ! Vous n’êtes pas le premier à me le dire ! On en a toujours pas reçu »
« Et qu’en dit votre patron ? »
« Bof, vous savez, il s’en fou »

De cette anecdote, on peut tirer plusieurs enseignements sur la gestion commerciale et humaine de ce magasin.

Tout d’abord, la caissière ne tient pas vraiment son patron en haute estime; Elle n’a pas tenu un dialogue favorisant les intérêts de l’entreprise, mais a le mérite de dire ce qu’elle pense.

Ensuite, si le patron s’en fiche vraiment, et qu’il n’est pas conscient qu’en réduisant et appauvrissant l’offre de son magasin, il perd des clients, c’est une erreur considérable de gestion.

Concrètement, dans une industrie où les clients sont fidèles, en perdre un est un énorme manque à gagner !

Si il m’a fallu 11 jours pour détourner mon chemin de ce magasin, d’autres seront moins patients.

Dans le Web, si un produit n’est pas accessible, en rupture de stock, ou que le service n’est pas bon, le client change de site immédiatement, sans ambages !

Me concernant, c’est presque 100 € / mois, soit 1200 € / an que je vais octroyer à son concurrent.

Résultat : choyez-vos clients, informez-les si vous avez une difficulté, et respectez leur temps !